Mit smartem Consent Management Kundenbindung und Kundenerlebnis verbessern

Websites und andere Online-Plattformen sind die digitale Version des guten alten Marktplatzes. Doch an die Stelle umtriebiger Standbetreiber*innen und persönlichen Informationsaustausches – Feilschen inklusive – sind nun Pop-up-Chatbots getreten, die potenzielle Kund*innen ansprechen, sowie eine automatisierte Ausspielung passender Inhalte, die Rabatte und Sonderangebote zur richtigen Zeit den richtigen Interessenten ans Herz legen. Damit aber alles rechtens ist, müssen die dafür notwendigen personenbezogenen Daten datenschutzkonform erfasst und verarbeitet werden.

Das steigende Bewusstsein für Datenschutz bei den Internet-User*innen stellt vor allem die Marketing-Teams der Unternehmen vor neue Herausforderungen. Immer öfter werden Cookies abgelehnt oder Opt-in- und Opt-out-Verfahren besonders bewusst genutzt. Um die Besucher*innen der Webseite oder Plattform zu überzeugen, ihre Daten freizugeben, müssen also sehr gute Argumente angeboten werden.

DAS DATENSCHUTZPARADOXON AUFLÖSEN

Hinzu kommt, dass die Nutzer*innen gerade in Bezug auf Datenschutz höchst widersprüchliche Vorlieben zeigen. Einerseits würde der Großteil von ihnen eher von Unternehmen kaufen, die personalisierte Erfahrungen anbieten, andererseits fürchten ebenso viele, dass nicht richtig mit ihren Daten umgegangen wird. Dazu passt auch, dass Unternehmen als umso vertrauenswürdiger eingeschätzt werden, je weniger Daten sie einholen.

Dieses Dilemma ist schwer aufzulösen: Mit nur wenigen Userinformationen die von ihnen nun doch nachgefragten personalisierten Angebote zu erstellen und Kund*innen weder zu ignorieren noch zur falschen Zeit mit der falschen Botschaft zu belästigen, ist eine Kunst, die großes Know-how benötigt. Consent-Management-Lösungen, die den gesamten Einwilligungsverlauf zwischen Unternehmen und Kund*innen abbilden und auf seine Datenschutzcompliance überprüfen, zählen daher zu wichtigen Bausteinen des Erfolgs. Als zentrale Drehschreibe zur Verwaltung von Geschäfts- und Ansprechpartner*innen ist das CRM-System die ideale Plattform dafür.

DEN SPIESS UMDREHEN

Gerhard Wanek, Geschäftsführer von CURSOR Austria, sieht den paradoxen Zugang vieler Kund*innen zur Verwendung personenbezogener Daten eigentlich als Chance: „Die defensive Haltung, Consent Management nur als Schutz vor Strafen gegen versehentliche Gesetzesverstöße einzusetzen, ist meiner Meinung nach zu kurz gedacht. Wer ein maßgeschneidertes Einwilligungs- und in weiterer Folge Präferenzmanagement einsetzt, kann seine Marketingaktivitäten optimieren und erfolgreicher gestalten. Unternehmen können sich so als vertrauenswürdiger und effizienter Partner und Anbieter positionieren und sich vom weniger weitsichtigen Mitbewerb positiv abheben.“

Die datenschutzkonforme Speicherung und Verknüpfung aller relevanten Informationen aus den verschiedenen Kanälen sowie eine transparente Dokumentation aller Opt-in oder Opt-out-Vorgänge, die den Kund*innen Datenhoheit gewährleistet, sind ein absolutes Muss. Solch ein smartes Consent Management eröffnet aber zugleich viele Gestaltungsmöglichkeiten: Ein präziser Zugang zu den Kund*innen erleichtert den Aufbau der Kundenbeziehung und ein verbessertes Kundenerlebnis entlang der Customer Journey sorgt für die Vertiefung der Beziehung. Mit Data Profiling, Targeting und Generierung von Customer Insights kann die Kundenansprache besonders gezielt erfolgen und das Verständnis der Kundenbedürfnisse gesteigert werden.

DIE POTENZIALE STEIGERN

Worauf man laut Gerhard Wanek bei der Auswahl einer Consent-Management-Anwendung unbedingt achten sollte: „Sie muss sich in die bestehenden IT-Infrastrukturen und Webservices nahtlos integrieren lassen, dann kann sie flexibel eingesetzt werden. Eine REST-Schnittstelle in unseren CRM-Lösungen sorgt dafür, dass wir das Consent-Management-Modul problemlos an die spezifischen Bedürfnisse unserer Kunden anpassen können.“

Sei es, dass Unternehmen die Anmeldepräferenzen für Newsletter oder andere Marketingkanäle verwalten möchten, dass sie Opt-in- und Opt-out-Angaben sicher, aber dennoch transparent dokumentieren oder Einwilligungen automatisiert organisieren wollen – DSGVO-Compliance muss kein Hemmschuh für eine kundenzentrierte Beziehungsarbeit sein, sondern hat das Potenzial, Kundenbindung und Kundenerlebnis positiv weiterzuentwickeln.

Cookies, Opt-in, Opt-out, Chatbots … Kundeninteraktion und Datenschutz müssen zwangsläufig zueinander finden. Haben Sie bereits eine Lösung dafür gefunden oder suchen Sie noch nach der richtigen Anwendung oder der richtigen Plattform? Schreiben Sie uns einfach an Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein., wir freuen uns auf einen Erfahrungsaustausch!

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