Intelligente CRM-Automatisierung für ein smartes CRM

Intelligente Automatisierung kombiniert kognitive Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) mit robotergestützter Prozessautomatisierung (RPA), um komplexe, datengesteuerte Aufgaben zu automatisieren. Diese Kombination eröffnet auch für das Customer Relation Management (CRM) enorme Potenziale. Mit ihr können nicht nur manuelle, zeitaufwendige Aufgaben wie die Dateneingabe, sondern auch komplexere Prozesse wie Kundensegmentierung, vorausschauendes Lead-Scoring und Verkaufsprognosen automatisiert werden.

DATENSCHATZ MIT MEHRWERT DANK KI UND RPA

Die zentrale Sammlung und Konsolidierung von Kundendaten aus verschiedensten Kanälen in CRM-Lösungen verschafft Unternehmen einen 360-Grad-Blick auf ihre Kund*innen. Dies alles zu überblicken, ist für die Mitarbeiter*innen aber schwierig. Die KI kann hier die Information besser und schneller für eine zielgerichtete Nutzung des Datenschatzes aufbereiten, während die RPA eine automatisierte Integration aller Kunden- und Drittanbieterdaten über mehrere Systeme hinweg ermöglicht.

In dieser Kombination lässt sich der Mehrwert des vorhandenen Datenschatzes wesentlich steigern:

Intelligente Integrationen mit anderen Tools wie ERP, Projektmanagement, Marketing-Automatisierung etc. beschleunigen den Dateneingabeprozess und ermöglichen den Zugriff auf synchronisierte Echtzeitdaten. So stehen immer die aktuellsten Informationen an einem leicht zugänglichen Ort zur Verfügung, auch die einfache Suche nach Daten über mehrere Module und integrierte Anwendungen hinweg ist möglich.
RPA kann verschiedene Arten von Dateiformaten extrahieren, da es über eine optische Zeichenerkennungstechnologie verfügt. Dies erlaubt eine Eingabe von Datenformaten wie Bilddateien, PDFs usw. in das CRM-System ohne großen Aufwand für eine manuelle Dateneingabe, dennoch bleibt die Genauigkeit erhalten.
Automatisierte E-Mails, Nachfassaktionen usw. unterstützen wesentlich bei der Pflege von Leads. Weiters ermöglicht die Automatisierung prompte Antworten auf Anfragen, was zu einer besseren Kundenerfahrung führt.

Gerhard Wanek, Mitgeschäftsführer CURSOR Austria, liefert ein Anwendungsbeispiel zu den konkreten Vorteilen: „Lassen Sie etwa Verkaufs- und Bestellinformationen aus dem ERP-System automatisiert in Echtzeit in die CRM-Lösung übertragen. Dann kann vom System entweder ein Dankes-E-Mail versendet werden oder es benachrichtigt die Vertriebsmitarbeiter*innen, dass nun persönlicher Kontakt aufgenommen werden sollte. Solch eine Automatisierung von wichtigen Prozessen erlaubt es Unternehmen, schnell auf Kundenbedürfnisse zu reagieren und damit die Kundenzufriedenheit bei stabiler Qualität und Produktivität zu erhöhen.“

ÜBER BOTS, PROMPTS UND EFFIZIENZ

KI-gestützte Datenanalytik, prädiktive Analyse sowie generative Marketing-KI steigern die Effizienz der Prozesse, erleichtern die strategischen Entscheidungen und spielen Mitarbeiter*innen für den persönlichen Kundenkontakt frei. Ein klassischer Einsatzbereich Künstlicher Intelligenz sind Chatbots, die sich von regelbasierten Tools längst zu KI-basierten Werkzeugen in der Kundenkommunikation entwickelt haben.

„Wir haben eine KI-basierte Bot-Lösung entwickelt, die sowohl die Kundenservice-Mitarbeiter*innen entlastet als auch zur Steigerung der Datenqualität beiträgt. Mittels Conversational AI wird gesprochene Sprache erkannt und verarbeitet. Dabei identifiziert die KI spezifische Schlüsselwörter und reagiert darauf, sodass Kundenfragen semantisch analysiert und automatische Bot-Antworten mit hoher Zielgenauigkeit ausgegeben werden“, erläutert Wanek.

Aber auch bei der schriftlichen Kommunikation werden KI-basierte Anwendungen immer stärker in den Fokus des Kundenbeziehungsmanagements rücken. Gerhard Wanek: „Mit dem in die aktuellsten Versionen unserer CRM-Lösungen integrierten Prewriter hat CURSOR ein Tool geschaffen, das professionelle E-Mails auf Knopfdruck ermöglicht.“

Basierend auf Prompts generiert der Prewriter personalisierte E-Mails oder fasst bestehende Mailverläufe übersichtlich zusammen. Die Mitarbeiter*innen verwenden entweder vorkonfigurierte Prompts oder passen sie je nach Bedarf individuell an, was die Agilität in der Kundenkommunikation erhöht. Damit kann die von den Kund*innen immer stärker eingeforderte rasche Reaktionszeit auf Anfragen gewährleistet werden.

Wenn Mitarbeiter*innen entlastet werden und Kund*innen sich über umgehende Reaktionen auf ihre Anfragen freuen, kann dies nur eine Win-win-Situation sein – oder doch nicht? Sehen Sie das kritischer oder wollen Sie auf keinen Fall mehr auf den Einsatz von KI und RPA verzichten? Schreiben Sie uns doch einfach an Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein., wir freuen uns auf Ihre Meinung!

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