C3-Nachbericht: KI im CRM – proaktive Interaktion statt reaktiver Kundenkommunikation

Am 16. Oktober 2025 trafen sich erneut zahlreiche Expert*innen und Entscheidungsträger*innen aus Wirtschaft, Verwaltung und IT, um sich bei der C3 – Customer Connection Conference unter dem Motto „Trusted by Tech – Souveräne Kundenbeziehungen im digitalen Zeitalter“ über zukunftsfähige digitale Kundenbeziehungen auszutauschen.

Die Event-Kooperationspartner CURSOR Austria, ADV – Austrian Digital Value, und Rubicon IT, in deren Räumlichkeiten das Event stattfand, durften sich über eine rege Beteiligung von Seiten der Speaker*innen, Partner*innen und Teilnehmer*innen freuen, die mit ihren Fragen und Diskussionen die C3 auch dieses Jahr wieder lebendig und interaktiv gestalteten.

KI IM FOKUS

Wie könnte es angesichts der aktuellen rasanten Entwicklungen anders sein: Die Künstliche Intelligenz stand im Fokus vieler Beiträge. So widmete sich AI-Austria-Vorstand Ruben Hetfleisch in seiner Keynote der Frage, wie Künstliche Intelligenz die Kundenkommunikation beeinflusst. Bis jetzt werden KI-Anwendungen genutzt, um Daten zu filtern, zu analysieren und durch automatisierte Prozesse effizienter einzusetzen – man denke nur an Lead Generation, Datenanalyse oder E-Mail-Auswertung mit anschließender Prozessinitiierung. Hier nimmt der Mensch derzeit die Rolle eines Kommunikators, Datenlieferanten oder Kurators ein. Für die Zukunft sieht Hetfleisch den Menschen in Rollen, in welchen er als „Human in the loop“ die von KI-Modellen und -Anwendungen generierte Kommunikation überwacht und orchestriert, während der KI-Agent des Anbieters mit dem KI-Agenten des Kunden kommuniziert. So kann die durch die Maschine gewonnene Effizienz mit menschlicher Verantwortung und Vertrauen verbunden werden.

Auch in die folgende Paneldiskussion brachte er seine Expertise ein, als er gemeinsam mit Gerhard Wanek (CURSOR Austria) und Daniel Toth (Klartext.ai) der Frage „Digitale Souveränität trifft Kundenbindung: Was macht Beziehungen wirklich souverän?“ nachging.

DIE ZUKUNFT DES KUNDENMANAGEMENTS IM ENERGIESEKTOR

Daniela Feuersinger (VERBUND Digital Power) eröffnete den Reigen der Beiträge zu innovativen Kundenmanagement-Lösungen im Energiesektor. Sie skizzierte den Weg hin zu einer personalisierten Energieversorgung, in der Photovoltaikanlagen, Wärmepumpen und E-Mobilitätslösungen mit dynamischen Tarifen, Echtzeitabrechnung und digitalen Self-Service-Prozessen ineinandergreifen. Ergänzt durch KI-gestützte Energieberatung, Vehicle-to-Grid-Funktionalitäten und Peer-to-Peer-Sharing entsteht ein Ökosystem, das Kund*innen befähigt, aktiv Teil der Energiewende zu werden.

Michael Hasler (Smartricity GmbH) zeigte in seinem Vortrag, wie sich digitale Beratung als Schlüssel zu einem effizienten Vertrieb einsetzen lässt. Automatisierte Prozesse, höhere Datenqualität, beschleunigte Abläufe, strukturierte Daten als Basis für Planung und Lastmanagement, automatische Analysen und Verbrauchs-Prognosemodelle – dies ist nur ein kleiner Ausschnitt aus der Vielzahl an Möglichkeiten, die die Digitalisierung des Beratungsprozesses Energieunternehmen bietet, um ihre Kund*innen bestmöglich zu servicieren.

In ihrem Beitrag widmeten sich auch Andreas Lange und Jürgen Heidak (beide CURSOR Software AG) dem Thema Künstliche Intelligenz. Für sie ist KI ein Gamechanger im Kundenkontakt, da sie den Sprung vom reaktiven Support zur proaktiven, wertorientierten Kundenbeziehung möglich macht. Als praktisches Beispiel führten sie die automatisierte Ticketklassifikation durch einen KI-Assistenten an: Eingehende Serviceanfragen werden dabei selbstständig analysiert, verstanden und kategorisiert. Der Assistent erkennt Muster, Prioritäten und Themen, schlägt passende Antworten vor und sorgt dafür, dass jedes Anliegen noch schneller und präziser als bisher beim richtigen Team landet.

EFFIZIENZ MIT ETHISCHER VERANTWORTUNG

Matthias Henkel (Rubicon IT) tauchte in seinem Vortrag in die Welt der automatisierten Vertrags- und Dokumentengenerierung ein. Er zeigte anhand der intelligenten Vorlagenmanagement-Lösung von Rubicon, wie der Sprung von einem Copy-&-Paste-Chaos zu einer klaren Struktur geschafft werden kann, während Alexander Porsch (TTTech ZYNE) die kundenzentrierte Value Chain in den Blick nahm. Die für jedes Unternehmen essenzielle Wertschöpfungskette braucht eine Stelle, an der alle Informationen zusammenlaufen, die den jeweiligen Abteilungen vermitteln, welchen Wert sie schaffen sollen. Das CRM-System stellt die zentrale Intelligenz dafür dar.

Zum Abschluss griffen Roland Vollmer (ECOPLAN) und Stefan-Markus Eschner (Compassion Deutschland) in ihrem Vortrag das Motto der Veranstaltung „Trusted by Tech“ nochmals auf. Ecoplan ist CURSOR-Partner und stellt insbesondere Verbänden und Mitgliederorganisationen wie Compassion Deutschland CRM-Lösungen zur Verfügung, die helfen, Vertrauen aufzubauen und Beziehungen zu stärken. Verlässlichkeit, Transparenz und Userfreundlichkeit sind die Grundlage dafür.

KOMMUNIKATION VON MENSCHEN FÜR MENSCHEN

CURSOR-Austria -CEO und Mitorganisator Gerhard Wanek fasst die aus seiner Sicht wichtigsten Learnings aus der Konferenz zusammen: „Selbst wenn heute viele Beispiele die positive Transformationskraft der KI auch in personenzentrierten Kommunikationsprozessen gezeigt haben, ist doch deutlich geworden, dass am Ende immer noch der ‚Human in the Loop‘ entscheidend ist.“

Der „human touch“ war auch im lebendigen Austausch der Teilnehmenden zu spüren, die die Pausen und das gesellige Zusammensein danach nutzten, um in vielen Gesprächen gemeinsam laut über die Zukunft digitaler Kundenkommunikation nachzudenken.

„Ein herzliches Dankeschön allen Mitwirkenden und Teilnehmenden, die auch die diesjährige C3 zu einem vollen Erfolg gemacht haben. Ich persönlich nehme wertvolle Impulse mit, wie in einer Zeit globaler Unsicherheit, wachsender Plattformabhängigkeit und verschärfter regulatorischer Rahmenbedingungen vertrauenswürdige, robuste und souveräne Kundenkommunikation möglich ist“, so das Fazit von Wanek.