Die C3 – Customer Connection Conference 2024: In jeder Kunden-Beziehung nachhaltig

Am 10. Oktober 2024 stand die zweite „C3 – Customer Connection Conference“ von CURSOR Austria in Wien ganz im Zeichen jener Nachhaltigkeit, die für wertvolle und dauerhafte Kundenbeziehungen nötig ist.

Nicht nur Klima und Umwelt profitieren von effizient eingesetzten Ressourcen aller Art, auch im Kundenbeziehungsmanagement verschaffen nachhaltige Prozesse einen wichtigen Wettbewerbsvorteil für den „Survival of the Fittest“. Denn dass laut Darwin nicht automatisch die größten Fische Oberwasser behalten, sondern jene, die am besten mit sich stets verändernden Rahmenbedingungen zurechtkommen und das Beste aus jeder Situation herausholen, lässt sich auch auf die Business-Welt umlegen.

In den Vorträgen, Diskussionen und interaktiven Sessions vermittelten renommierte Expert*innen dann auch, was innovative Technologien zu nachhaltigem Customer Relationship Management (CRM) beitragen können, um wertvolle und dauerhafte Kundenbeziehungen zu ermöglichen.

EINE FRAGE DER ETHIK?

In der von Gerhard Wanek (Mitgeschäftsführer, CURSOR Austria) moderierten Paneldiskussion „Schöne neue Datenwelt: Wo bleibt die Ethik?“ sprachen Ilse Ennsfellner (Ennsfellner Consulting & leitende Koordinatorin und Sprecherin, proEthik Austria), Raimund Höslinger (Senior Sales Manager, Rubicon IT) und Oliver Bernecker (CEO, Know Center) über das Zusammenspiel der Chancen wie auch Gefahren, die mit dem Einsatz von KI verbunden sind.

Ennsfellner erklärte: „Ethik ist der Weg, nicht das Ergebnis“, denn die Umsetzung ethischer Prinzipien sei ein kontinuierlicher Prozess. Verbraucher*innen wüssten oft nicht, welche Daten sie tatsächlich preisgäben und wie stark sie auf die ethische Verantwortung von Unternehmen angewiesen seien.

Bernecker hob insbesondere die Bedeutung des Data Act und des Data Governance Act hervor, mit dem europäische Unternehmen durch sichere und ethische Datenfreigabe mit Tech-Giganten aus den USA und China konkurrieren könnten. „Gerade in KI-Modellen müssen faire ethische Grundsätze wie Transparenz berücksichtigt werden, um das Vertrauen der Nutzer*innen zu gewinnen“, so der Know-Center-CEO.

Seine Erfahrung als Sales-Experte brachte Raimund Höslinger in die Diskussion ein: „Vertrauen und Transparenz sind moralische Grundwerte, die auch für Unternehmen und die Beziehungen zu ihren Kund*innen essenziell sind – aber man muss sie sich hart erarbeiten.“ Der Weg sei oft schwer und erfordere offene Kommunikation.

Neben dieser Diskussion um Grundsatzfragen fand natürlich auch die praktische Umsetzung ethisch nachhaltiger Kundenkommunikation Raum beim Event: Michael Felten (Felten Consult und Partner Wertvoll Consulting GmbH) beschäftigte sich in seinem Vortrag „ESG im Fokus: Herausforderungen und Chancen für Unternehmen“ damit, wie wichtig ein strukturiertes und strategisches Nachhaltigkeitsmanagement besonders im Hinblick auf die ESG-Berichterstattung ist. Er skizzierte den Einstieg in ein nachhaltiges CRM über eine detaillierte Wesentlichkeitsanalyse und die Analyse der relevanten Stakeholder. Eine starke Compliance verbessert laut Felten auch das Vertrauen und die Beziehungen zu den Kund*innen, ESG-Maßnahmen sollten daher ein integraler Bestandteil der Unternehmenskommunikation sein.

KI – KLARHEIT UND INNOVATION

Die erste Keynote des Tages gestalteten Daniel Toth und Christian Kaindl (Klartext AI) zum Thema „Verständlich, einfach, klar: Verträge für Kunden barrierefrei gestalten“. Sie zeigten, wie KI-Technologie komplexe rechtliche Dokumente in klare und leicht verständliche Informationen umwandeln kann. Dies bietet echten Mehrwert für den Kundenservice, indem die Kommunikationsbedürfnisse aller Kunden abgedeckt werden und durch klare, einfache und zugängliche Vertragsinformationen Vertrauen geschaffen wird.

Andreas Lange (CSO, CURSOR Software AG) erläuterte, wie KI in CRM-Systemen Produktivität und Effizienz revolutionieren kann. Er bot in seinem Beitrag „CRM und KI – So steigern Sie Ihre Effizienz auf das nächste Level“ auch einen Blick in die Praxis und stellte in einer Live-Demonstration innovative KI-Add-ons vor, die CRM-Systeme um leistungsstarke Funktionen erweitern. Mit der Live-Simulation eines Voice-Bots konnte das Publikum auch in Echtzeit erleben, wie Kundenanfragen nahtlos und effizient abgewickelt werden können.

STARKE KUNDENBEZIEHUNGEN DANK HYPERPERSONALISIERUNG

Anna Kofler (General Manager, dryven & thynkAI) tauchte in ihrer Keynote „Jenseits der Segmentierung. Hyperpersonalisierung als Schlüssel für eine erfolgreiche Kundenbindung“ tief in die Praxis ein. Sie zeigte in Echtzeit, wie AI-Tools wie ChatGPT, ElevenLabs und HeyGen genutzt werden können, um personalisierte Videos, Sprachnachrichten und digitale Avatare zu erstellen. Und anhand des Leaders Lab Hackathons wurde für ein fiktives Carsharing-Unternehmen ein hyperpersonalisierter Newsletter erstellt, der nicht nur Vor- und Nachnamen einbezieht, sondern auch Interessen, geografische Daten, bevorzugte Lesedauer und anderes mehr.

Auch Michael Obermaier (Head of CX and MarTech Solutions CEE, SAS) widmete sich der Hyperpersonalisierung. In seinem Beitrag „Hyper-personalize me! Bringen Sie Ihre Beziehungen aufs nächste Level“ betonte er, dass sie die individuelle Kundenansprache revolutionieren und Unternehmen dabei unterstützen kann, langfristige, nachhaltige Kundenbeziehungen aufzubauen. Der Weg dazu führt über maßgeschneiderte Next-Best-Experiences. Marken, die das heute schon umsetzen, haben laut Obermaier einen klaren Vorsprung gegenüber der Konkurrenz.

DATENGETRIEBENE EFFIZIENZ

Felix Johannsen (Leiter Vertriebsmarketing, meistro Energie GmbH) präsentierte in seinem Vortrag „Energiegeladene Marketingstrategien – Wie Sie mit intelligenter Technologie Zeit und Ressourcen sparen und Marketingziele erreichen“, wo gut eingesetzte Automatisierungsprozesse und -tools Zeitfresser eliminieren. Er beschrieb, wie das Unternehmen mit einer Kombination aus Social Selling Cloud, Evalanche (Marketing Automation Software) und dem EVI CRM von CURSOR einen nahtlosen Prozess vom Lead bis hin zum treuen Kunden aufbaut.

Damit Automatisierung ihre positive Wirkung entfalten kann, braucht es jedoch eine entsprechende Datenqualität. Stefan Müllner (Business Development Manager IoT & Data Analytics, Hutchison Drei Austria) gab in seinem Beitrag „Data-driven Insights für die Zukunft“ Einblicke ins Business Development für IoT und Data Analytics. Er demonstrierte anhand konkreter Anwendungsfälle, wie Mobilfunkdaten genutzt werden können, um Besucherströme zu analysieren und welche neuen datengetriebenen Geschäftsmodelle sich dadurch eröffnen. Sein Fazit: Datengetriebene Unternehmen treffen bessere Entscheidungen – und genau das macht den Unterschied!

Michael Neuberger (Gründer und CEO, Sales as a Service FlexKapG) gab Einblicke in die Zukunft des Vertriebs mit seinem Vortrag „Kundenbeziehung auf dem Hype-Level: Die neue DNA im Vertrieb – flexibel, effizient und ready für die Zukunft“. Er sieht die Technologie nicht als Selbstzweck, sondern als effizientes Werkzeug: „Die Welt des Vertriebs hat sich verändert. Technologie unterstützt uns, aber am Ende des Tages sind es die Menschen, die den Unterschied machen – gerade im B2B-Bereich.“ Die neue DNA des Vertriebs sei eindeutig flexibel, datengetrieben und auf den Menschen fokussiert. Wer diese Elemente vereinen könne, sei bereit für die Zukunft.

NACHHALTIGKEIT DURCH STETIGE INNOVATION

Jörg Theimer (Financial Controller, Leica Camera Austria) gab zum Abschluss spannende Einblicke in die Erfolgsstory der Marke Leica. Er präsentierte den „Mythos Leica – am Beispiel der Leitz Photographica Auction“, der ihn als leidenschaftlicher Hobbyfotograf persönlich begeistert. Die Kamera ist für ihn ein persönlicher Begleiter, der Geschichte und Emotionen einfängt. Über Jahrzehnte hinweg konnte so eine weltweit treue Kundenbasis aufgebaut und die Kundenbindung durch kontinuierliche Innovation gestärkt werden.

Gastgeber Gerhard Wanek freute sich, ein positives Fazit ziehen zu können: „Ein herzliches Dankeschön geht auch heuer wieder an unsere Kooperationspartner ADV – Austrian Digital Value und Rubicon IT, die mit ihrer Veranstaltungsexpertise und als exzellenter Gastgeber wesentlich zu diesem Erfolg beigetragen haben. Gemeinsam mit unseren Gästen konnten wir intensiv diskutieren, wie durch nachhaltiges Kundenbeziehungsmanagement die für erfolgreiches CRM nötige Flexibilität und Agilität mit langfristiger Kundenbindung in Einklang gebracht werden kann. Ich freue mich schon auf die nächste C3!“

Was denken Sie über Nachhaltigkeit im Kundenbeziehungsmanagement? Ein Modewort, das bald von neuen Buzzwords verdrängt werden wird? Oder ein wichtiges Prinzip, mit dem Sie selbst schon Erfahrungen gemacht haben? Schreiben Sie einfach an Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein., wir freuen uns auf Ihren Input!

Wenn Sie mehr über die Kombination Nachhaltigkeit/CRM wissen wollen, empfehlen wir Ihnen folgende Links:

https://industrieanzeiger.industrie.de/management/personal/nachhaltiges-wachstum-durch-digitalisierung/

digital.uni-hohenheim.de/Smart Sustainability 4/Sustainability and CRM

Unlocking CRM Success: Strategies for Implementation and Sustainable Growth