Wie sich KI und CRM verantwortungsvoll verbinden lassen
Ihre Kund*innen hinterlassen bei jeder Interaktion mit Ihrem Unternehmen Daten. Um diese Informationen in hoher Qualität zur Verfügung zu haben und möglichst effizient zu verknüpfen, gehören Customer-Relationship-Management-(CRM-)Lösungen schon seit Langem zu den wichtigsten Systemen in der IT-Landschaft. Nun bietet die Nutzung Künstlicher Intelligenz (KI) die Möglichkeit, CRM-Prozesse zu optimieren, Kund*innen besser zu verstehen und neue Umsatzpotentiale zu erkennen und zu nutzen.
Doch wo viel Licht ist, ist auch viel Schatten. Man muss nicht gleich das chinesische „Sozialkreditsystem“ bemühen, um zu erkennen, dass der Einsatz von KI durchaus problematische Seiten hat. Deshalb sind gesetzlich bindende Richtlinien wie etwa der vor Kurzem vom Europäischen Parlament verabschiedete „AI Act“ wichtig, um die Entwicklung und Anwendung von KI-Technologien sorgfältig zu regulieren. Gerhard Wanek, Mitgeschäftsführer CURSOR Austria, zum Thema Regulierung: „Uns sind die Problemfelder der KI natürlich bewusst, wir freuen uns aber auch darauf, die immensen Möglichkeiten der Technologie in einem definierten Datenschutz-, Compliance- und ESG-konformen Rahmen nutzen zu können.“ Denn deren Potenzial ist eindeutig: KI-gestützte Datenanalytik und prädiktive Analyse sowie generative Marketing-KI sorgen für eine effizientere Automatisierung von Routineaufgaben und ermöglichen eine tiefe Personalisierung der Kundeninteraktion.
ANALYSE IM REKORDTEMPO FÜR GRÖSSERE EFFIZIENZ
Waren bereits regelbasierte Chatbots eine wichtige Unterstützung im Kundenkontakt, so setzt nun der Einsatz von KI und Natural Language Processing (NLP) sowie Large Language Models (LLM) neue Standards. KI-basierte Chatbots erkennen die jeweilige Anfrage und Absicht der User*innen und lernen aus den fortlaufenden Dialogen. „Diese Lernfähigkeit nutzen wir auch für einen intelligenten Assistenten, der Mitarbeiter*innen bei der Kommunikation mit den Kund*innen unterstützt und ihnen durch seine Effizienz neue zeitliche Ressourcen eröffnet“, erläutert Wanek. Eine große Zeitersparnis bringt auch die Kombination von Datenanalyse und Automatisierung. Einlangende Mails werden dabei von der KI automatisch an die entsprechende Stelle im Unternehmen weitergeleitet, wodurch internes Nachfragen und Rundlaufmails minimiert werden.
AUTOMATISIERUNG FÜR ENGERE KUNDENBINDUNG
Auch zu einem erfolgreichen Churn Management kann die Künstliche Intelligenz einen wesentlichen Beitrag liefern, denn sie unterstützt Ihre Mitarbeiter*innen dabei, die Kund*innen und ihre Bedürfnisse besonders gut zu (er)kennen und dieses Wissen effizient einzusetzen. Hier beschleunigt die KI Prozesse, indem sie binnen Sekundenschnelle oft mehrseitige Dokumente auf die jeweils abgefragten wichtigsten Inhalte zusammenfasst und damit den Kundenbetreuer*innen in kürzester Zeit alle relevanten Informationen zur Verfügung stellt. Gerhard Wanek: „Wir können KI jedoch nicht nur reaktiv einsetzen, sondern uns damit auch die vorausschauende strategische Arbeit erleichtern. Wir können zum Beispiel mit unserem Tool für die Kundenzufriedenheit entscheidende Faktoren analysieren und daraus Kennzahlen errechnen, die auf eine mögliche Abwanderung hindeuten.“ Daraus abgeleitete gezielte Empfehlungen unterstützen dann die Mitarbeiter*innen dabei, die Kundenbeziehungen wieder zu stärken oder weiter auszubauen.
ERFOLGSMODELL GENERATIVAE KI...
Generative KI kann verschiedene Arten von Inhalten wie Texte, Bilder, Audio- und synthetische Daten erzeugen – und ist eigentlich gar nicht so neu: Sie wurde bereits in den 1960er-Jahren in den ersten Chatbots verwendet. Aber erst mit der Einführung von Generative Adversarial Networks (GANs; dt. generatives gegnerisches Netzwerk) im Jahr 2014 konnte sie überzeugend authentische Bilder, Videos und Audiodateien von echten Menschen erstellen. Ein GAN trainiert zwei neuronale Netzwerke, miteinander zu konkurrieren, um authentischere neue Daten aus einem bestimmten Trainingsdatensatz zu generieren. Die Vereinfachung der Benutzeroberflächen zur Erstellung hochwertiger Texte, Grafiken und Videos in Sekundenschnelle hat nun zu einem regelrechten Boom geführt.
…EIN ETHISCHES PROBLEM?
Aber die Fähigkeit der generativen KI, aus großen Mengen von Daten aus den verschiedensten Quellen zu schöpfen und dank eines Trainingsprozesses Neues zu schaffen, bildet aus ethischer Sicht auch eine ihrer großen Schwachstellen. Wie kann sichergestellt werden, dass dabei keine urheberrechtlich geschützten Inhalte verwendet oder unautorisierte Daten angezapft wurden? „Deshalb ist Transparenz bereits bei der Entwicklung und der Implementierung von Künstlicher Intelligenz gefragt“, so Wanek, „wie etwa das Veröffentlichen detaillierter Zusammenfassungen der Inhalte, die für das Training verwendet werden.“
Auch der sogenannte KI-Bias ist ein Problem: Eine falsche Kennzeichnung der Daten, eine unzureichende Datenvielfalt in einer bestimmten Kategorie oder eine Voreingenommenheit bei der Auswahl der Trainingsdaten verfälscht die Ergebnisse. Dies verringert nicht nur den Wert des Outputs für die Geschäftsprozesse, sondern kann Menschen konkret benachteiligen, wie auch Janet Hill, Ehefrau des Apple-Mitgründers Steve Wozniak, erfahren musste: Sie erhielt für ihre Apple Card nur ein Zehntel des Kreditrahmens ihres Mannes – obwohl beide einen gleichberechtigen Zugang zu den Bankkonten hatten und auch den Rest ihres Vermögens teilten.
Um solche Fälle zu minimieren und in Zukunft der KI ein besseres Datenset zur Verfügung zu stellen, sollten sorgfältig überprüfte und validierte Quellen wie etwa von der EU geförderte Datenbanken verwendet werden. Auch die Veröffentlichung von Informationen über die Daten, Methoden und Entscheidungslogik der Algorithmen, soweit möglich, kann dazu beitragen, Vertrauen in die KI-Lösungen aufzubauen. Für Gerhard Wanek darf generative KI keine Blackbox sein: „Wenn die internen Prozesse komplex, undurchsichtig und größtenteils verborgen sind, kann kein Vertrauen in die Ergebnisse entstehen. Nicht immer kann alles offengelegt werden, doch wir setzen alles daran, unsere Lösungen mit jener Transparenz zu versehen, die es ermöglicht, die unglaublich vielfältigen Möglichkeiten der KI auch ethisch nachhaltig zu verwerten.“
Wenn Sie mehr darüber wissen wollen, wie Sie Künstliche Intelligenz im Kundenbeziehungsmanagement einsetzen können, schreiben Sie uns doch an
Und wenn wir Sie nun ein wenig neugierig machen konnten und Sie tiefer in die Materie eindringen wollen, empfehlen wir Ihnen diese Links:
https://www.unesco.at/wissenschaft/wissenschafts-und-bioethik/ethik-kuenstliche-intelligenz
https://www.adv.at/digitale-ethik-fuer-transparenz-fairness-chancengleichheit-und-sicherheit/
https://www.wko.at/foerderungen/ai-fuer-oesterreichische-unternehmen
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