Nachhaltigkeit im Kundenmanagement: Erfolgreich Kundenbeziehungen aufbauen und dabei ressourcenschonend handeln

Nachhaltigkeit hat viele Gesichter. Seien es nachhaltige Prozesse, die helfen, Ressourcen verschiedenster Art zu sparen, oder nachhaltige Beziehungen, die eine wichtige Basis für die langfristige Kundenbindung darstellen: Sich stets um eine zukunftsfähige Gestaltung seiner Geschäftstätigkeit zu bemühen, ist ein wichtiger Teil – Sie wissen, was nun kommt – des nachhaltigen Erfolges.

NACHHALTIGKEIT IST MEHR ALS EIN BUZZWORD

Das Wort „Nachhaltigkeit“ ist in den vergangenen Jahren nahezu inflationär verwendet – und oft genug missverstanden – worden. Einerseits beschreibt es ein Handlungsprinzip zur Ressourcen-Nutzung, in dem die Regenerationsfähigkeit der beteiligten Subsysteme dafür sorgt, dass das System als Ganzes keinen Schaden nimmt. Als Adjektiv oder Adverb trägt es auch eine ältere, zeitliche Bedeutungskomponente in sich: Nachhaltige Beziehungen sind langlebig und stabil. Und um beide Qualitäten sollten sich Unternehmen bemühen.

Professionelle CRM-Lösungen bieten die Möglichkeit, beide Aspekte zu vereinen: Einerseits sollen die Prozesse schlank genug gehalten werden, um Ressourcen so effizient und wertschöpfend einzusetzen, dass sie keine versteckten Kosten verursachen. Andererseits soll das Kundenbeziehungsmanagement so umfangreich wie möglich aufgesetzt werden, damit es effektiv wirken kann.

GESCHONTE RESSOURCEN und GESTEIGERTE EFFIZIENZ

Einen Einblick darin, wie man seinen Kundenservice verbessert, seinen Mittelverbrauch senken und zugleich seine Mitarbeiter*innen in Vertrieb und Marketing entlasten kann, gibt Gerhard Wanek, der als Mitgeschäftsführer von CURSOR Austria langjährige Erfahrung in der Implementierung und Begleitung von CRM-Projekten in verschiedensten Branchen hat.

„Eine digitalisierte Kundenbetreuung ohne Medienbrüche ermöglicht es, mehr Daten zu vernetzen und sie schneller verfügbar zu machen, Zettelwirtschaft und doppelte Ablage gehören dann der Vergangenheit an. Auch die Pflege der Daten, sei es die Aktualität der Stammdaten oder die Dokumentation der Kundenkontakte, wird mit einem maßgeschneiderten CRM vereinfacht. Papierloses Kundenbeziehungsmanagement schont daher nicht nur die Umwelt, sondern auch die Personalressourcen. Mitarbeiter*innen werden von administrativen Routineaufgaben freigespielt und können sich stärker ihren jeweiligen Kernaufgaben widmen“, erklärt Wanek.

Dazu kommt der Effizienzgewinn, den die automatisierten Prozesse ermöglichen. Gerhard Wanek dazu: „Um zu erkennen, was ich wie automatisieren kann bzw. sollte, muss ich auch sehr genau über mich selbst Bescheid wissen. Oft ist da ein Blick von außerhalb des Unternehmens hilfreich, um die im Lauf der Zeit entstehenden blinden Flecken zu enttarnen, aber auch um die Erfahrungswerte anderer für meinen Implementierungsprozess nutzen zu können.“

ZUFRIEDENERE KUNDEN

CRM-Lösungen schaffen einen Pool an hochqualitativen vernetzten Daten, die sich mithilfe moderner Analyse-Tools einfach auswerten lassen und die Basis für die genaue Kenntnis der jeweiligen Customer Journey bieten. Die Verschlankung und Vereinfachung der Prozesse ermöglicht auch eine schnellere Reaktion – und im Kundenmanagement ist Zeit ein wesentlicher Faktor. Schneller und kompetenter Service sowie die durch eine maßgeschneidert individuelle Betreuung bewiesene Wertschätzung den Kund*innen gegenüber erhöht deren Zufriedenheit. Einer nachhaltigen Beziehung – und damit auch dem nachhaltigen Erfolg – steht somit nichts mehr im Wege.