Digitales Kundenbeziehungsmanagement: Der beste Reiseleiter für die Customer Journey

Sales ist die Kunst, Menschen zu gewinnen. Er gehört zu den essenziellen Erfolgsfaktoren eines Unternehmens – egal ob es um potenzielle neue oder bereits langjährige Miteisende auf der Customer Journey geht. Damit diese erfolgreich ist, braucht es einen Reiseleiter, der jederzeit den ganzen Weg im Blick hat.

Von der Akquise über die Bestandskundenpflege bis hin zum Upselling: Wer den besten Überblick hat, um Vertriebsdaten zu verfolgen, Kundendaten zu verwalten, Pipelines zu managen und alltägliche Aufgaben zu automatisieren, kann dem für den Verkauf so wichtigen persönlichen Kontakt mehr Ressourcen widmen. Dass es beim Kundenbeziehungsmanagement aber nicht darum geht, nur statische Kundendaten zu sammeln und bei Gelegenheit hervorzuholen, erläutert Peter Mattausch, Mitgeschäftsführer CURSOR Austria und Experte in Sachen Customer Relationship Management: „CRM-Systeme bilden die große Dynamik und Vielfalt des Verkaufsprozesses ab: Sie verknüpfen E-Mails und Telefonprotokolle, analysieren Markt- und Verkaufszahlen, machen die Kundeninteraktionen für alle Mitarbeiter*innen nachvollziehbar und ermöglichen eine nahtlose interne Abstimmung etwa zwischen Vertrieb und technischem Support.“

360-GRAD-RUNDUMBLICK AUF DIE KUND*INNEN

Maßgeschneiderte Customer-Relationship-Management-(CRM-)Lösungen bieten somit die besten Voraussetzungen, um Kund*innen auf eine ideal auf sie zugeschnittene Customer Journey mitzunehmen. Die Bündelung und Vernetzung aller Daten wie etwa Kontaktinformationen, die Vorgeschichte von Kund*innen, Verkäufe und die Verknüpfung zum Kundensupport in einer zentralen Schnittstelle unterstützen das Verkaufsteam dabei, die richtigen Aktionen zum richtigen Zeitpunkt zu setzen.

AUTOMATISIERUNG, DIE ZEIT SPART

Als Vertriebsleiter*in ist man für den ganzen Geschäftsbereich verantwortlich und sollte daher jederzeit wissen, womit sich die Mitarbeiter*innen befassen und ob die richtigen Schritte unternommen werden, um die Ziele zu erreichen. Dies ist kein dystopisches Szenario im Sinne von „Brave new world“, sondern wichtig, um ein Team erfolgreich zu lenken und erfolgreich zu machen. DSGVO-gerechte automatische Berichtserstellung, Echtzeit-Feeds und statistische Analysen erleichtern dem Management die Verwaltung der Aufgaben der einzelnen Vertriebsmitarbeiter*innen.

PERSONALISIERTE ANSPRACHE, DIE BEZIEHUNG SCHAFFT

Wer persönlich angesprochen wird, fühlt sich ernst genommen und baut wesentlich schneller eine positive persönliche Beziehung auf. Wenn sich Mitarbeiter*innen aber die individuellen Informationen zu den jeweiligen Kontakten aus unterschiedlichen Datenquellen heraussuchen müssen, geht viel Zeit verloren, leidet die Nutzungsqualität der Daten und das Frustpotenzial wächst. Zum Beispiel ermöglicht die Organisation in Smart Lists den Versand personalisierter Nachrichten an alle Kunden in einem Schwung: Merge-Tags, in welchen die Namen von Interessent*innen oder Unternehmen eingetragen sind, werden dann in dafür vorgesehenen Textfeldern eingefüllt und erlauben so eine persönliche Ansprache. Sie ermöglichen auch eine effiziente Bündelung und Adressierung der jeweiligen Zielgruppen.

INTERNE KOMMUNIKATION, DIE ALLE ERREICHT

Doch nicht nur die Sales-Abteilung hat mit Kund*innen zu tun. Der Einsatz einer CRM-Software schafft auch eine effiziente interne Vernetzung aller Mitarbeiter*innen, die Kundenkontakt haben, wie etwa die Support-Abteilung. Dann haben alle Beteiligten dieselben Informationen zur Verfügung und können nahtlos mit den Kolleg*innen zusammenarbeiten, um den bestmöglichen Service anzubieten. Diese abteilungsübergreifende Kooperation schlägt sich wiederum in Zeit- und Ressourcenersparnis nieder – bei zugleich höherer Effektivität, die zu mehr Kundenzufriedenheit führt.

TEAMWORK FÜR MASSGESCHNEIDERTE LÖSUNGEN

Die Vorteile des Einsatzes einer CRM-Software für die Sales-Abteilung sind also eindeutig. Doch mit dem Zukauf einer x-beliebigen Lösung alleine ist es noch nicht getan, wie Gerhard Wanek, Mitgeschäftsführer CURSOR Austria, hervorhebt: „Das volle Potenzial einer CRM-Lösung erreicht man, wenn sie passgenau auf die übrigen IT-Systeme des Unternehmens sowie die spezifischen Branchenanforderungen abgestimmt ist und die Mitarbeiter*innen jeden Schritt des Weges mitmachen, weil sie ihn nachvollziehen können.

Die Teams innerhalb des Vertriebs oder auch im Unternehmen sollten sich daher an bewährten Verfahren orientieren, denen alle folgen können, und ihre Aktivitäten synchronisieren. Das kann hier und da eine große Umstellung bedeuten, zahlt sich aber am Ende nicht nur für die Unternehmen aus, sondern auch für die Mitarbeiter*innen.“ Denn sie haben dann an einem für sie leicht zugänglichen Ort Zugang zu allen wichtigen und stets aktuellen Informationen über Interessent*innen und Kund*innen. Zusätzlich erleichtert die gestiegene Mobilität insbesondere Vertriebsmitarbeiter*innen den Berufsalltag: Jederzeit und an jedem Ort, und sei es erst bei der Anreise zum Termin, Informationen abrufen, in die Geschäftsprozesse integrieren und die Verkaufstaktik den aktuellsten Entwicklungen anpassen zu können, ist ein gewichtiger Wettbewerbsvorteil im Wettrennen zur besten Customer Journey.