Weg von Datensilos, hin zu vernetztem Kundenbeziehungsmanagement
„Teamwork makes the dream work“ – das gilt insbesondere für das Customer Relationship Management. Von Marketing und Sales über die Verrechnung bis zu Auftragsverwaltung und Beschwerdemanagement sind viele unterschiedliche Kommunikationskanäle und Unternehmensbereiche ins CRM involviert. Doch wenn es in einem Systemkonglomerat nicht reibungslos läuft, ist es der Kundin bzw. dem Kunden egal, an welcher Stelle genau der Fehler sitzt – die daraus resultierende Beziehungskrise trifft das ganze Unternehmen.
In den allermeisten Unternehmen gehört es bereits zum Allgemeinwissen, dass eine enge Vernetzung der Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstabteilungen wichtig ist, um bessere Einblicke in das Verhalten und die Präferenzen der Kund*innen zu erhalten, die Zusammenarbeit im Team und zwischen den Teams zu verbessern und schnellere Pfade für die Problemlösung und Entscheidungsfindung zu legen. Doch dies zu wissen, ist das eine – es dann so umzusetzen, dass diese Vernetzung zum echten Wettbewerbsvorteil wird, ist etwas anderes ….
PROBLEMFALL DATENSILO
Wenn ein Unternehmen wächst, wächst auch die Vielfalt der von den verschiedenen Abteilungen eingesetzten Technologien und Systeme – und damit auch die Gefahr, dass dadurch Datensilos entstehen, also eine Gruppe von Rohdaten, auf die eine Abteilung zugreifen kann, die jedoch vom Rest der Organisation isoliert ist. Denn jedes Team speichert im Lauf der Zeit Kundendaten für seine eigenen Zwecke, dann kommt es auch noch zu doppelten Datensätzen mit unterschiedlichem Aktualitätsgrad in mehreren Systemen und je nach Einsatzgebiet der Informationen können unterschiedliche Zielgruppendefinitionen verwendet werden: Was gilt als Lead, was gilt als Kontakt usw.? Klar ist, dass die einzelnen Abteilungen am effizientesten mit für ihre Aufgaben maßgeschneiderten Systemen arbeiten können und es auch kein Ziel des Unternehmens sein kann, ein einziges System zu nutzen, das zwar für alle Pi mal Daumen passt, aber dann doch niemanden zu 100 Prozent zufriedenstellt … Deshalb braucht es eine zentrale Lösung, über die alle Abteilungen auf denselben hochqualitativen Datenpool zugreifen können, die es ihnen ermöglicht, diese Informationen für ihren Bereich bestmöglich zu verwerten.
MIT CRM-SYSTEMEN SILOS AUFBRECHEN
Gerhard Wanek, Mitgeschäftsführer von CURSOR Austria: „Insellösungen sollten längst der Vergangenheit angehören, an das ERP-System optimal angebundene CRM-Lösungen sind mittlerweile State of the Art des Kundenbeziehungsmanagements. Eine Plattform für die kundenbezogenen Daten, auf die alle Abteilungen Zugriff haben, ermöglicht eine für jeden Bedarf maßgeschneiderte Analyse und eröffnet einen weiten Handlungsspielraum, der vom Marketing und Vertrieb über die Produktion und Logistik bis zum Einkauf, Controlling und Projekt-Management genutzt werden kann.“
Ein integriertes CRM-System, das eine qualitativ hochwertige Datenbasis zur Verfügung stellt, hilft den Mitarbeiter*innen bei Kundenanliegen und führt zu größerer Kundenzufriedenheit. Basis dafür ist eine Informationsdrehscheibe mit einmalig zentral gepflegten Datensätzen, weniger Abstimmungsaufwand zwischen den Abteilungen, einfachere Automatisierung von Prozessen und damit Vorteilen in der Kundenbetreuung. Dank einer schlankeren IT-Landschaft wird die Speicherkapazität geschont und auch der Energieaufwand verringert sich. „Zusätzlich kann durch die gesteigerte Effizienz der Arbeitsprozesse im Unternehmen und die höhere Qualität der Informationen die aus den Daten gewonnene Wertschöpfung verbessert werden“, ergänzt Wanek die Liste an positiven Effekten.
Wie sieht das bei Ihnen aus, kämpfen Sie noch mit Datensilos oder haben Sie schon Ihre eigene Lösung dafür gefunden? Schreiben Sie uns doch Ihre Erfahrungen an
Wenn Sie mehr über die Ursachen und Gefahren von Datensilos in Unternehmen erfahren wollen, empfehlen wir Ihnen diese Links:
https://karrierebibel.de/silodenken/
https://www.springerprofessional.de/datenmanagement/crm/was-ist-ein-datensilo-/18510004
https://www.storage-insider.de/was-ist-ein-datensilo-a-24a4f148b43ccc89b8ece34cdb0ccc69/
Verwandte Artikel
Weitere Infos
