Bevor Kund*innen auf Wanderschaft gehen: Churn Management als Beziehungskitt

Einen Stamm an loyalen Kund*innen nicht nur aufzubauen, sondern auch zu halten, gehört zu den größten Erfolgsfaktoren im Business. Denn wenn sie abwandern, sind Umsatzeinbußen und negative Auswirkungen aufs Wachstum die Folge und auch die Moral der Mitarbeiter*innen leidet. Doch wie kann man das erreichen?

Es gibt viele unterschiedliche Strategien, wie die Kundenbindungsrate positiv beeinflusst werden kann, aber bei allen geht es um den Aufbau einer soliden und gesunden Beziehung zwischen dem Unternehmen und seinen Kund*innen. Wenn diese das Gefühl haben, dass das Unternehmen ihre Bedürfnisse versteht und ihnen einen Mehrwert bietet, ist ein riesiger Schritt getan. Gerhard Wanek, Mitgeschäftsführer CURSOR Austria, erläutert, wie das am besten zu erreichen ist: „Mit einer maßgeschneiderten CRM-Software ist es möglich, einfach Ordnung in seine Kundendatenbanken bringen, Daten aus verschiedenen Quellen zusammenzuführen und die Kommunikation mit diversen Zielgruppen zu standardisieren. Dadurch können Unternehmen die Kundenerfahrungen während der gesamten Customer Journey verfolgen – sowohl vor als auch nach dem Kauf oder Kontakt –, mit daraus abgeleiteten Maßnahmen die Zufriedenheit steigern und somit die Kundenabwanderung verringern.“

SCHNELLE UND QUALITÄTSVOLLE INFORMATION SCHAFFT ZUFRIEDENHEIT

In der Kommunikation mit den Kund*innen ist es essenziell, schnell, korrekt und umfassend zu informieren. Mit einem einfach administrierbaren und vernetzten CRM-System ist eine offene, transparente und zeitnahe Kommunikation möglich, von der auch die Mitarbeiter*innen profitieren. Wenn sie die gesamte Kontakthistorie auf einen Blick vor sich haben und die Information über Anregungen, Wünsche oder andere Kommunikationsmaßnahmen mit einem Schlag bereitsteht, können sie schneller und effizienter auf jede Kundenanfrage reagieren. So tragen nutzerfreundliche Tools dazu bei, dass der Kundenservice für beide Seiten eine angenehme Angelegenheit ist.

AGILITÄT SORGT FÜR POSITIVE KUNDENERLEBNISSE

Die Märkte drehen sich immer schneller und die Halbwertszeit von Produkten und Dienstleistungen scheint immer kürzer zu werden. Um die ebenso schnell wechselnden spezifischen Bedürfnisse der Kund*innen erfüllen zu können, sollten Unternehmen auch im Kundenmanagement agil sein und alle an einer gelungenen Customer Journey beteiligten Mitarbeiter*innen ermächtigen, schnell und flexibel zu reagieren. Dafür braucht es eine zentrale und strukturierte Datenhaltung, die einen reibungslosen Ablauf des Managementprozesses ermöglicht. Mit einer auf die jeweiligen Rahmenbedingungen maßgeschneiderten CRM-Software können den Datenfluss einschränkende Datensilos vermieden sowie wiederkehrende Prozesse optimal angepasst und automatisiert werden. Das gibt den Servicemitarbeiter*innen wiederum mehr Zeit, um sich um die persönlichen Bedürfnisse der Kund*innen zu kümmern.

CRM-SOFTWARE STATT GLASKUGEL VERRINGERT ABWANDERUNG

Einer der Faktoren, der zu einer hohen Abwanderungsrate beiträgt, ist die Tatsache, dass lange nicht erkannt wird, ob eine Kundin oder ein Kunde sich bereits geistig vom Unternehmen verabschiedet hat und z.B. einen Vertrag wohl nicht mehr verlängern wird. Oft sind es die Leisen und „Duldsamen“, die nicht sofort im Beschwerdemanagement vorstellig werden, wenn etwas nicht passt, die aber dann scheinbar überraschend abspringen. Hier sammelt und generiert ein entsprechend aufgestelltes CRM-System wichtige Daten, die dank integrierter Analysetools wesentlich dazu beitragen können, gewisse kritische Parameter im Verhaltensmuster der Kund*innen zu entdecken. Mit darauf aufbauenden gezielten Vertriebs- und Marketingaktionen können möglicherweise bereits in Abwanderung befindliche Kund*innen rechtzeitig erreicht und umgestimmt werden.

WISSEN, WIE DIE KUND*INNEN TICKEN

Zusammenfassend betont Peter Mattausch, Mitgeschäftsführer CURSOR Austria, dass nur ein qualifizierter Kundenservice die Zufriedenheit und Loyalität der Kund*innen langfristig sicherstellen kann: „Dafür ist ein tiefes Kundenverständnis unerlässlich, denn jeder Mensch will authentisch umworben und mit erstklassigen Dienstleistungen und Produkten versorgt werden. Mit der richtigen CRM-Software können Unternehmen die einzelnen Phasen der Kundenbeziehung jederzeit nachvollziehbar begleiten und aus der Analyse die für eine langfristige Beziehung nötigen Kundenbindungsmaßnahmen ableiten. Churn Management beginnt nicht erst im Krisenfall, sondern bereits bei der Kundengewinnung!“