KI & Datenschutz im CRM – eine unmögliche Beziehung?
Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung sind längst in unserem Alltag angekommen. Aus ersten Machine-Learning-Versuchen, die zum doch etwas überraschenden Ergebnis kamen, dass auch die KI Katzenbilder liebt, ist ein eigenes digitales Universum aus generischer, analytischer und kognitiver KI entstanden. Nun werden in rasender Geschwindigkeit neue Medieninhalte generiert, Anomalien entdeckt, Abläufe in vernetzten Systemen harmonisiert und dank Predictive Maintenance Probleme bekämpft, bevor sie auftreten.
Die KI verändert mit ihrem immensen Potenzial und ihrer Dynamik gerade viele Branchen, Geschäftsmodelle und Geschäftsbereiche. Dazu gehört auch das Kundenbeziehungsmanagement, das ebenfalls von einer durch den Einsatz von KI gesteigerten Effizienz und Effektivität profitieren kann.
BLINDES VERTRAUEN IN DIE KI?
Die Kund*innen hinterlassen bei jeder Interaktion mit dem Unternehmen ihre Daten. Dieser wachsende Berg an Informationen sollte möglichst effizient in alle Prozesse des Unternehmens eingespeist werden, die mit den Kund*innen in Berührung kommen. Zu den Aufgaben von CRM-Systemen zählt es, diese dynamische Datensammlung – denn ständig kommt Neues hinzu und müssen Altbestände entfernt werden – zu ordnen und den Mitarbeiter*innen in hoher Qualität zur Verfügung zu stellen. Eine recht anspruchsvolle Aufgabe …
Die Integration von KI in CRM-Systeme eröffnet nun Möglichkeiten, die über die traditionelle Datenerfassung und -verwaltung weit hinausgehen. Komplexe Analysen, das Treffen von Vorhersagen, automatisierte Mustererkennung und selbst automatisierte Entscheidungen unterstützen dabei, personalisierte Kundeninteraktionen zu etablieren und proaktiv auf Kundenbedürfnisse einzugehen. Doch wie sieht es mit dem Schutz der dazu genutzten personalisierten Daten aus? Wie kann die Rechtmäßigkeit des Datengenerierungs-, Speicher- und Verarbeitungsprozesses garantiert werden?
DER AI ACT UND DIE DSGVO IM PAARLAUF
„Am 1. August 2024 trat der AI Act der EU offiziell in Kraft, der einen Ausgleich zwischen den Chancen und Herausforderungen von KI schaffen soll und unter anderem auch zu den rechtlichen Anforderungen an KI-Modelle bei ihrer Entwicklung, Bereitstellung und Verwendung Stellung nimmt. Da es bei der Nutzung KI regelmäßig auch zur Verarbeitung von personenbezogenen Daten kommt, muss die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) in diesen Fällen ebenfalls beachtet werden.
Während die DSGVO allgemeine Datenschutzprinzipien festlegt, die für alle Arten der Datenverarbeitung gelten, klassifiziert der AI Act KI-Systeme nach ihrem Risikopotenzial und stellt dementsprechende spezifische Anforderungen. Gemeinsam sollen die Richtlinien dafür sorgen, dass KI-Systeme den Datenschutzanforderungen entsprechen.
BEISPIEL CHATBOT
Wie dies im konkreten Fall aussehen kann, beschreibt Gerhard Wanek, Mitgeschäftsführer CURSOR Austria: „Wenn wir in einer unserer KI-basierten Chatbot-Lösungen Kund*innen um personenbezogene Angaben abfragen, müssen wir sie transparent darüber informieren, wie genau die von ihnen eingegebenen Daten verarbeitet werden. Weiters müssen wir sicherstellen, dass die Interaktion mit dem Chatbot für die betroffene Person keine unvorhergesehenen oder nachteiligen Folgen haben wird."
Doch schon beim Training eines dafür nötigen Large Langague Models sind einige wichtige Maßnahmen zu beachten. So muss bei der Sammlung von Trainingsdaten wie unter anderem durch „Web-Scraping“, also das automatische Auslesen von Inhalten einer Website, transparent gemacht werden, aus welchen Quellen die KI schöpft.
VORBEUGEN IST BESSER ALS HEILEN
Nicht nur die Genauigkeit und Transparenz bei der Schulung der KI sind ein wichtiger Ansatz, auch technische Lösungen können zur Einhaltung der DSGVO beitragen. Ein Lösungsansatz, der an Bedeutung gewinnt, ist „Privacy by design“, dabei wird der Datenschutz bereits technisch in Datenverarbeitungsvorgänge integriert. Verschlüsselungstechniken oder anonymisierende Verfahren bieten ebenfalls Möglichkeiten, personenbezogene Daten bei der Nutzung durch KI besser zu schützen.
Gerhard Wanek: „Mit der steigenden Bedeutung von KI-Tools in den Geschäftsprozessen sollte auch eine intensive Auseinandersetzung mit Datenschutzfragen im Unternehmen einhergehen. Zum Beispiel ist die Erstellung einer User*innen-zentrierten KI-Nutzungsrichtline sinnvoll, an der sich die Mitarbeiter*innen orientieren können. Wir müssen proaktiv handeln, um Risiken zu minimieren und die Privatsphäre sowie die Sicherheit und Qualität der von uns verwendeten Daten zu gewährleisten.“
KI-gestützte Datenanalytik und prädiktive Analyse sowie generative Marketing-KI sorgen für eine effizientere Automatisierung von Routineaufgaben und ermöglichen eine tiefe Personalisierung der Kundeninteraktion. Insofern setzt für Wanek die Künstliche Intelligenz den Menschen noch stärker in den Fokus, sowohl die Mitarbeiter*innen, die mehr Zeit für den persönlichen Kontakt haben, als auch die Kund*innen, auf deren Bedürfnisse und Wünsche nun noch besser eingegangen werden kann. Wie intensiv nutzen Sie in Ihrem Unternehmen bereits die KI? Wir sind neugierig, wie Sie diese Technologie nutzen oder in Zukunft nutzen wollen – oder ob Sie Vorbehalte haben, KI im CRM einzusetzen. Schreiben Sie uns doch einfach an
Wenn Sie tiefer in die Materie eindringen wollen, empfehlen wir Ihnen diese Links:
https://www.dsb.gv.at/download-links/FAQ-zum-Thema-KI-und-Datenschutz.html
https://www.austrian-standards.at/de/newsroom/pressemeldungen/erster-praxisleitfaden-zum-eu-ai-act-veroeffentlicht-ki-recht-praktisch-erklaert-im-verlag-von-austrian-standards-erschienen
https://www.datenschutzkonferenz-online.de/media/oh/20240506_DSK_Orientierungshilfe_KI_und_Datenschutz.pdf
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