Entspanntes Kundenbeziehungsmanagement dank CRM-Workflow-Automatisierung
Mit einer CRM-Workflow-Automatisierung können Prozesse bzw. Workflows nach vordefinierten Regeln teilweise oder vollständig automatisiert werden. Dies steigert die Produktivität und Effizienz und entlastet die Mitarbeiter*innen, die bisher einen wesentlichen Teil ihrer Ressourcen für die Durchführung oft repetitiver und daher frustrierender Prozesse aufwenden mussten – übrig bleibt mehr Zeit und Energie für die persönliche Beratung und Kommunikation.
Ein CRM-Workflow stellt weit mehr dar, als nur Daten zu verwalten, sondern bildet Aktionen ab, die in einer sorgfältig entworfenen Reihenfolge ausgeführt werden. Jede Aktion innerhalb dieser Abfolge wird in einem CRM-System nur dann eingeleitet, wenn zuvor festgelegte Bedingungen erfüllt sind. Wie kann nun Automatisierung dazu beitragen, diesen Workflows einen „human touch“ zu geben und sie in den Dienst der Kundenzufriedenheit zu stellen?
VORTEILE DER WORKFLOW-AUTOMATISIERUNG
Gerhard Wanek, Mitgeschäftsführer von CURSOR Austria: „Ob anfänglich geringfügige Transkriptionsfehler, die jedoch später große Auswirkungen auf die Datenqualität haben, oder das Vertriebsteam bremsende manuelle Berichtsprozesse: Die CRM-Workflow-Automatisierung nimmt den Mitarbeiter*innen sich wiederholende Aufgaben ab und verschafft ihnen mehr Zeit und Energie, um sich auf anregendere und kreativere Aktivitäten sowie den persönlichen Kontakt zu konzentrieren, was zu einer effizienteren Wertschöpfung beiträgt.“
Hinzu kommt, dass in großen oder auch mittelgroßen Teams, die viele Aufgaben gleichzeitig erledigen müssen, der Überblick über den jeweiligen Prozessstatus sowie die Leistung einzelner Teammitglieder zu einer Herausforderung werden kann. Auch hier unterstützen CRM-Workflow-Automatisierungstools, indem sie dem Management und Abteilungsleiter*innen Transparenz zu allen Aufgaben und Prozessen vermitteln und eine Umgebung schaffen, die den Mitarbeiter*innen eine optimale Leistung ermöglicht.
Eine gute Kundenkommunikation aufrechtzuerhalten, kann schwierig sein, insbesondere wenn mehrere Konten gleichzeitig verwaltet werden. Dank einer CRM-Workflow-Automatisierung können die Mitarbeiter*innen ihre Kund*innen automatisch, im richtigen Moment und bei jedem Schritt der Customer Journey kontaktieren. Ein weiterer Pluspunkt betrifft die Unternehmensfinanzen und die strategische Weiterentwicklung, da dank effizienterer Prozesse Mittel frei werden für Innovationen in der Produktentwicklung oder neue Marketingkampagnen.
WO WORKFLOW-AUTOMATISIERUNG SINNVOLL IST
„Diese Beispiele für die positive Wirkung, die CRM-Workflow-Automation auf Unternehmen haben kann, sollten aber nicht dazu führen, dass nun auf Gedeih und Verderb alle CRM-Prozesse automatisiert werden“, meint Gerhard Wanek: „Der erste Schritt besteht darin, zu entscheiden, welche Prozesse Sie einbeziehen wollen. Als Faustregel gilt: Vermeiden Sie die Automatisierung von Prozessen, die in hohem Maß menschliches Eingreifen erfordern. Besser geeignet sind sich wiederholende Aufgaben, die bisher in einem bestimmten, idealerweise bereits gut definierten, Funnel ausgeführt wurden.“
Als einige Beispiele, wo Workflow-Automatisierung sinnvoll eingesetzt werden kann, nennt Wanek Leadgenerierung und -qualifizierung, Kontaktgenerierung und -verwaltung, Kunden-Onboarding und Customer Journey, Kundenlebenszyklusmanagement oder auch E-Mail-Marketing.
Natürlich muss auch die Automatisierung des Workflows mit der Zeit gehen, denn egal wie perfekt er bei seiner Erstellung war, muss der Workflow auf Veränderungen im Unternehmen und auch auf dem Markt reagieren, um nicht ins Leere zu laufen. Damit der richtige Zeitpunkt für die erforderlichen Aktualisierungen getroffen wird, sind regelmäßige Workflow-Audits ein Muss.
Haben Sie bereits Erfahrungen mit der Automatisierung von CRM-Workflows gemacht? Oder denken Sie darüber nach, diesen Weg zu gehen? Wir freuen uns über Ihren Input, schreiben Sie und einfach an
Wenn Sie mehr über CRM-Workflow-Automatisierung erfahren wollen, empfehlen wir Ihnen diese Links:
https://www.forbes.com/advisor/business/crm-automation/
https://www.business2community.com/marketing-automation/workflow-automation-what-why-and-how-businesses-automate-everyday-tasks-02415638
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